Не секрет, что единственный человек, без которого не может существовать ни одна компания — это клиент. Действие компании являются абсолютно бессмысленными без Ваших клиентов. И сейчас, когда товары и услуги компаний так сходны, нужно привлекать людей чем-то еще — акциями, скидками, услугами.

Ориентир — клиент!

Однако все эти действия будут совершенно не эффективны, если уровень сервиса Вашей компании оставляет желать лучшего. О том, как сделать обслуживание грамотным и эффективным, как и для чего нужно обучать персонал работе с клиентами узнавал журналист портала Training.com.ua.

Как утверждает статистика, для компании привлечение новых клиентов обходится в пять-шесть раз дороже, чем удержание старых. И верно, чтоб найти клиента, нужно тратиться на рекламу, вывески-баннеры-стопперы, нужно выдумывать новые акции и соревноваться в цене, тогда как сохранение уже существующих клиентов — задача легко выполнимая, при соблюдении некоторых правил.

Компания «Профессиональные тренинги» провела открытый тренинг, посвященный тому, как удержать клиента в условиях жестокой конкуренции, существующей сейчас между компаниями, предлагающими схожую продукцию. Вела мероприятие руководитель департамента по оценке и развитию персонала, бизнес-тренер Иванько Юлия.

«Посмотрите, почему от Вас уходят клиенты? — задала Юлия первый вопрос — Согласно подсчетам, 9% начинают вести дело с Вашим конкурентом, 14% неудовлетворенны продуктами или услугами (проще говоря, вовсе от них отказываются) и 68% — не удовлетворены обращением с ними. А это значит, что более 50% потерянных клиентов — это последствия не вовремя поданного кофе, хамоватого секретаря, навязчивого продавца и нерасторопного курьера».

Клиент-ориентированный сервис

«Почему-то многие думают — делится Юлия — что обучать правильному обращению с клиентом нужно только тех, кто непосредственно с ними общается — продавцов, консультантов и кассиров. Однако, если мы, к примеру, подписываем бумаги с улыбчивым менеджером, а затем нам звонит бухгалтер и начинает хамить — понятно, что уровень сервиса в данном предприятии не получит высокой оценки». А потому, нужно понимать — клиент-ориентированный сервис — это целая система, охватывающая все уровни компании, от руководства до технического персонала.

Существует три типа взаимодействия компания-клиент. «Когда мы идем в магазин, ресторан, салон красоты — не важно, куда угодно — объясняет Юлия — мы что-то предполагаем. Определенный уровень сервиса, определенное качество товара. Это — показатель наших ожиданий». Когда клиента обслужили плохо, ему не понравилось заведение, продавец и противные занавески в розовую сеточку — это уровень ниже ожидаемого.

Клиент-ориентированный сервис — это целая система, охватывающая все уровни компании

Если сервис удовлетворяет ожидания — все примерно так, как представил себе клиент — это совпадение ожиданий и действительности. И последний вариант — клиент приходит в магазин, ему наливают чашку кофе, преподносят подарок после покупки и всячески стараются угодить. Клиент уходит довольный и счастливый. Это сервис, превосходящий ожидания. «Клиент запоминает Вас в двух случаях — утверждает Юлия — если Вы обслужили его отлично или если Вы обслужили его плохо и не удовлетворили его жалобы». В обоих случаях клиент расскажет о Вас и сделает Вам рекламу — позитивную или негативную. При этом — поясняет Юлия — недовольный клиент расскажет в среднем 10 своим знакомым, о том, что ему у Вас не понравилось. Тогда как удовлетворенный клиент посоветует Вас всего троим, максимум — пяти людям».

Вывод прост и банален — Вам выгодно улучшать качество сервиса, делать его более интеллигентным и удобным для клиента.

Как построить сервис?

Сервис — это не качество самого продукта, не имя компании и даже не прибыль, полученная от сделки. Сервис — это то окружение, та мишура, которая окружает Ваше взаимодействие с клиентом, как оправа окружает драгоценный камень в ювелирном украшении. Если оправа слабая, некрасивая или вместо золота состоит из медицинского сплава — такое украшение надолго останется в витрине магазина. Если же, наоборот, изящна и надежна — она может даже компенсировать недостатки самого камня.

Чтобы Ваш сервис был качественной оправой Вашему продукту, нужно всего лишь учитывать десять пунктов при его построении:

1. Забота и внимание.

Самый первый и самый важный пункт — заботливый и внимательный персонал. Не забывайте о материальных факторах: поставьте вешалку у входа, стулья или диваны, куллер, позаботьтесь о теплоте и уюте. Это те необходимые атрибуты, без которых качественный сервис невозможен.

2. Надежность.

Выполняйте все взятые на себя обязательства, и, если чего-то сделать не в состоянии — честно об этом предупредите клиента. Поверьте, политика честности и прозрачности ценится гораздо больше пустых обещаний.

3. Время.

«Цените свое и чужое время, не заставляйте клиента ждать» — это утверждение уже стало банальностью, а ведь именно в очередях и бесплотном ожидании клиент теряет терпение, раздражается и становится недовольным. «Однако — смеется Юлия — не забывайте о второй крайности — никогда не пытайтесь торопить клиента, иначе он уйдет к более покладистому конкуренту».

4. Безопасность.

«Под безопасностью следует понимать не бронированные двери и окна — поясняет Юлия — хотя и это может быть важным фактором для некоторых клиентов — а сохранность документов, отсутствие важных бумаг на всеобщем доступе, конфиденциальность любой информации, доверенной Вам клиентом». Безопасность личных данных — крайне важный пункт, относитесь к нему серьезно — ведь это — залог Вашей репутации перед клиентом, Вашего плодотворного сотрудничества.

5. Чистота и гигиена.

Ни один уважающий себя клиент не станет подписывать с Вами бумаги, если перед тем, как положить их на стол ему придется смахивать с него вековой слой пыли. Аксиома.

6. Возможность выбора.

«Дайте человеку возможность выбрать между красным и синим, между возможностями оплаты или предоставляемыми пакетами услуг — делится секретом Юлия — это даст ему чувство контроля над ситуацией, возможности направлять процесс Вашего взаимодействия»

Люди — основа любого сервиса, их огрехи не компенсирует ничто

7. Декорации.

Декорации — это униформа Ваших сотрудников, мебель, полки, флаеры — все то, что клиент видит в первую очередь при взаимодействии с Вами. «Постарайтесь создать такой интерьер, чтобы клиенту было приятно находится в Вашем офисе, магазине, ресторане» — уверена Юлия.

8. Доступность информации.

Под доступностью информации следует понимать как можно большее количество всевозможных способов, с помощью которых клиент может о Вас узнать либо как-то с Вами связаться. Сюда относятся колл-центры, каталоги, буклеты, сайты — словом, все, что может рассказать о Вас клиенту.

9. Атмосфера.

Этот пункт так же очень прост, включает музыку, ароматы, освещение. Что именно использовать в Вашем офисе, магазине или ресторане — решать Вам, но то, что атмосфера влияет на Ваших клиентов, располагая их к покупке — общеизвестный факт.

10. Постоянство.

Этот пункт Важен для тех, кто работает с деньгами — постарайтесь как можно реже переезжать, изменять интерьер и декорации. В кругу денег ценится традиция и надежность, а не веяния моды.

Для каждого клиента впечатление от обслуживания складывается из собственных, субъективных факторов — кому-то важно окружение, внешние атрибуты, кому-то — внимание. Каждый клиент старается подобрать себе наиболее устраивающую его компанию, которая будет выполнять именно его требования. Процесс это долгий, и, конечно, ни один человек не будет сильно стараться в поиске именно идеала, а остановится на более-менее подходящем варианте, — будет экономить время. А потому, если в вашей компании обслуживание имеет некоторое количество ключевых признаков отличного сервиса — Вы будете лучшими.

Что? Где? Когда?

Общие правила хорошо использовать, когда Вы только начинаете строить бизнес, а что делать, если нужно усовершенствовать уже имеющийся? Для этого просто проверьте обслуживание Вашей компании на соответствие нижеперечисленным стандартам, для того, чтоб знать, что именно Вам необходимо изменить. Тогда Ваш сервис станет идеальным.

Факторы, влияющее на негативное впечатление от Вашего сервиса:

1. Обсуждение клиентов при клиентах.
2. Разговоры на личные темы.
3. Отсутствие заинтересованности человеком, его проблемой.
4. Неискренняя улыбка.
5. Короткие ответы, штампы, не всегда отвечающие на поставленный вопрос.
6. Навязчивость.
7. Заинтересованность продать определенный бренд.
8. Некомпетентность.
9. Отсутствие чистоты, элементарного комфорта (холодно или жарко в помещениях, спертый воздух, неприятный запах).

Для многих людей намерение помочь является более важным, чем оказание помощи

Даже при золотом продукте по цене прошлогоднего снега клиент к Вам больше никогда не зайдет, если у Вас есть одно или несколько упущений из данного списка. Стоит их ликвидировать — и пол дела сделано, негативные отзывы не будут омрачать Ваш бизнес.

Факторы, влияющие на позитивное впечатление от обслуживания:

1. Готовность помочь.
2. Выявление потребностей и правильная презентация продукта.
3. Предугадывание желания (А не хоте ли бы Вы еще…)
4. Забота о клиенте (Человек приходит с улицы, где идет дождь — Вы предлагаете ему чай).
5. Пунктуальность (В особенности — пунктуальность Ваших курьеров — сервис делают мелочи).
6. Своевременная реакция на ЧП.
7. Компетентность.

«Конечно, наличие даже всего списка данных факторов не гарантирует, что все клиенты будут полностью удовлетворены и довольны, однако, список недовольных уменьшится более, чем на половину» — уверена Юлия.

«ССС» — семь секретов сервиса

Можно бесконечно говорить об атмосфере и декорациях, но вряд ли кто-то станет спорить, что главное в обслуживании — это стандарты поведения Ваших служащих, так как именно люди — основа любого сервиса. Именно человеческие голоса, улыбки, взгляды творят наше впечатление о том или ином месте, заставляют либо возвращаться туда снова и снова, либо обходить стороной. И для того, чтоб именно Ваши работники стали лучшими в непростой науке удержания клиента, Юлия предлагает семь правил, которые следует запомнить и применять. Итак:

1. Приветливость.

Сюда входит контакт глаз с клиентом, улыбка, искренность, темы для обсуждений и позитивная лексика. Осторожно! Здесь очень важно не перешагнуть определенную грань, после которой улыбка станет тошнотворной, искренность — наигранной, а взгляд — навязчивым. Улыбаться следует не дольше 4 секунд к ряду, не стоит смотреть в глаза клиенту слишком пристально, и ни в коем случае не стоит обсуждать с клиентом политику, религию, спорт и личную жизнь. В остальном — руководствуйтесь этикетом и собственным чувством такта.

2. Внимание к деталям.

Здесь основным является внешний вид и вид рабочего места. Обязательно следите за дресс-кодом компании, отсутствием кричащего, вечернего макияжа, усов, бороды, нарощенных ногтей, объемной бижутерии, пирсинга и татуажа. Кроме этого, проследите чтоб на столах тех сотрудников, которые работают непосредственно с клиентами, не было ворохов бумаг, и (убрать) зайчиков-пушистиков, талисманов и сувениров — у клиентов складывается ощущение, что в этом хаосе именно (убрать) их бумаги будут утеряны, и доверие ко всей компании в целом снижается на ощутимое количество делений.

3. Вежливость.

Вежливость — лучшее оружие не только вора, но и просто любого человека. Ведь достигнуть компромисса можно исключительно вежливостью, в противном случае это будет лишь решение, не устраивающее обоих партнеров. Стоит быть осторожным, стараясь не задеть человека, выяснить его настроение и лишь потом приступать к делу. Обязательно соблюдайте следующие правила: трубку телефона снимать после второго, но не позже пятого звонка, следите, чтоб клиент на том конце провода не слышал Ваших переговоров (вовремя ставьте телефон в режим «ожидания»), четко следуйте этикету и не забывайте о кросс-культурных различиях. Таким обслуживанием останутся довольны все.

4. Проактивность.

Сюда входят готовность помочь, предугадывание потребностей, предложение альтернативы и положительная реакция на запрос о помощи. Ваша инициатива в данном вопросе является ключевой, так как для многих людей намерение помочь является более важным, чем оказание помощи. Предлагайте клиентам решения, а не ищите оправдания!

Поставьте себя на место клиента. Что бы Вы изменили в собственном сервисе?

5. Знание.

По-другому истолковать этот пункт можно как «владение информацией» В первую очередь — о себе и своем продукте, компании, знание стандартов и процедур, сильных и слабых сторон, правила поведения в конфликтной ситуации. Это крайне важно, так как является показателем Вашего профессионализма, заставляет человека Вам верить и, соответственно, нести Вам свои деньги. Полностью владея информацией, Вы управляете ситуацией, ведь «имеющий уши, да услышит, имеющий мозги — да направит клиента в нужное русло».

6. Спокойствие.

В этот пункт входят конструктивное отношение, переключение, позитивность, терпимость, сдержанность и компенсация. Если Вы сможете решить претензию клиента быстро и с выгодой для клиента — он навсегда станет приверженцем Вашей компании! В конфликтных и сложных ситуациях постарайтесь проявить максимум понимания, терпения и заботы к клиенту.

Также, важно уметь переключаться и избавляться от негативных эмоций: используйте «лист гнева», дартс или повесьте себе грушу в комнате отдыха. Тогда и работа будет ладиться, да и нервные клетки сбережете — ведь они не восстанавливаются!

7. Ответственность.

Под ответственностью следует понимать выполнение взятых на себя обязательств, причем не только тех, что заверены документально, но и тех, что Вы проговорили клиенту на словах — поверьте, сейчас ничего не ценится более, чем человек слова.

«В заключение, — добавляет Юлия, — хочется сказать несколько слов о том, как контролировать выполнение стандартов Вашими сотрудниками. Проводите хотя бы раз в месяц тестирование с помощью ситуативных кейсов, используйте методику „тайный покупатель“, можете проводить опрос клиентов на уровень удовлетворенности сервисом». Вариантов масса, главное — думайте о своем клиенте, ставьте себя на место клиента. Что бы Вы изменили в собственном обслуживании, если бы были клиентом? Что бы порекомендовали компании и себе лично? Каждый из нас ценит заботу, и клиент — в первую очередь.

 

МНЕНИЯ УЧАСТНИКОВ ОТКРЫТОГО ТРЕНИНГА

Павел Гадзевич, тренер «Sportlife» Павел Гадзевич, тренер «Sportlife» Мне безумно понравился тренинг и формат мероприятия, и наполнение. Больше всего порадовало, что информация преподносилась доступно — все было понятно, ничего не вызывало раздражения или неприятия. Часто ведь случается так, что тренер видно, что знает много, но донести свою мысль аудитории не может — и ты уходишь с тренинга точно таким же, как был до него — не вынеся абсолютно никакого груза знаний. Буду ли я использовать, все, что тут услышал? Без сомнения, все буду использовать, постараюсь соответствовать модели идеального работника сервиса — теперь я точно знаю, что и как нужно сделать! Клиенты в основном не доверяли мне, теперь я понял, почему и нашел способы, как с этим бороться. Виктор Полонец, менеджер по продажам «МОС» Виктор Полонец, менеджер по продажам «МОС» В нашей работе самое главное — не упустить клиента. После этого тренинга я понял, что слишком узко смотрел на вещи, что нужно совершенно по другому вести некоторые ситуации и переговоры. Больше всего мне понравились игры — они закрепляли теорию и давали возможность почувствовать себя клиентом — подумать, что не нравится, что я бы хотел изменить. Очень понравилось смотреть на себя со стороны — видны все свои промахи и недочеты. Я думаю, что данная тренировка позволит мне достичь новых горизонтов в моем деле — в основном, конечно, сохранить уже существующих клиентов, — привлечь новых и построить с ними долгосрочные отношения. Я теперь совсем по-другому буду строить мотивацию клиентов, презентовать себя по-другому, продукт презентовать по-новому. Радует, что Юлия отметила — нужно верить в себя и свой продукт, в свою компанию, ведь если в продукт не веришь ты, как в него поверит кто-то еще? Я научился смотреть на все это по-новому, видеть продажи в новом ракурсе… И самое основное, что я вынес и буду постоянно напоминать: «клиент — тоже человек».