Когда возникает необходимость во внедрении Стандартов обслуживания:
Если Ваша компания хочет быть лидером в конкурентной среде.
Если снижение цен не влияет на увеличение количества новых клиентов.
Если на Ваш персонал периодически поступают жалобы от клиентов.
Если Вы выделяете большой бюджет на рекламу, но после первой покупки клиент не возвращается к Вам повторно.
Внедрение Стандартов обслуживания позволяет:
Увеличить прибыль компании.
Сформировать позитивный имидж брэнда.
Развивать покупательскую лояльность и превращать случайного покупателя в постоянного.
Заполучить новых клиентов за счет рекомендаций существующих.
Стандартизировать работу всех филиалов и подразделений.
Улучшить процесс адаптации новых сотрудников.
Построить эффективную систему обучения, оценки и мотивации персонала.
Стандарты обслуживания клиентов в торговых сетях, ресторанах и гостиницах
Данные стандарты содержат следующую информацию:
Требования к атмосфере (освещение, музыка, поведение персонала) и чистоте помещения.
Требования к внешнему виду персонала.
Правила взаимодействия с клиентом на каждом этапе продаж.
Требования к скорости обслуживания клиентов.
Требования к знаниям продукта и ценовой политики.
Правила работы с клиентами в периоды большого наплыва посетителей.
Правила работы в конфликтных ситуациях.
Правила работы с возвратами.
Правила работы с клиентами по телефону.
График работы и отклонения от него при наличии клиентов.
Стандарты взаимодействия с клиентами для офисного персонала
Данные стандарты содержат следующую информацию:
Правила работы для секретаря в телефонном режиме.
Правила менеджеров и сотрудников, взаимодействующих с клиентами в телефонном режиме.
Требования к скорости обслуживания клиентов.
Правила поведения при встрече клиента в офисе для "первых лиц" компании - сотрудников охраны, рецепции.
Правила поведения с клиентом в офисе для секретаря или помощника руководителя (приветствие, завершение переговоров).
Требования к оформлению комнаты для переговоров.
Правила поведения сотрудников офиса при присутствии гостей, клиентов, партнеров, соискателей.
5 факторов для успешного внедрения Стандартов обслуживания:
Привлечь персонал к разработке стандартов, чтобы каждый сотрудник почувствовал себя участником этого процесса.
Стандарты должны быть понятны и доступны.
Донести до сотрудников, как стандарты помогут им в работе и в личностном росте.
Разработать систему мотивации персонала для выполнения стандартов.
Периодически контролировать соблюдение стандартов при помощи системы оценки Тайный покупатель или опроса клиентов.
Услуги по внедерению стандартов обслуживания:
Аудит существующего уровня сервиса при помощи системы оценки Тайный покупатель
Анкетирование сотрудников компании ("мозговой штурм") для сбора предложений по улучшению сервиса
Разработка Стандартов обслуживания консультантом по сервису
Проведения обучающего тренинга по стандартам обслуживания
Разработка Стандартов обслуживания в формате тренинга (выработка успешного алгоритма обслуживания в процессе обучения)
Разработка видео фильма по Стандартам обслуживания
Разработка системы мотивации для выполнения сотрудниками стандартов
Аттестация сотрудников на знание Стандартов обслуживания
Преимущества сотрудничества с нашей компанией:
Мы предоставляем полный комплекс услуг по внедрению Стандартов обслуживания.
Мы предлагаем конкурентную цену при высоком качестве услуг.
Стоимость и сроки реализации:
Стоимость проекта по внедрению Стандартов обслуживания зависит от выбранного Вами комплекса, предлагаемых услуг. Стоимость проекта с минимальным набором услуг составляет 5000 грн.
Срок реализации - от двух недель.
Свяжитесь с нами - мы с радостью ответим на все Ваши вопросы!
