ОПИСАНИЕ КУРСА
Что такое Неодиалог
Это коммуникативный тренажер профессионального общения с клиентом.
Для чего данный курс нужен сотруднику.
Прохождение курса Неодиалог:
- Научит профессионально общаться в сложных ситуациях, а именно ЧТО сказать в конкретной ситуации клиенту.
- Научит спокойно и вежливо отвечать эмоциональному клиенту (выражающему претензию, находящемуся в стрессе, провоцирующему конфликт).
- Выработает ощущение уверенности в общении.
- Научит общаться таким образом, чтобы не уставать и не раздражаться на клиентов.
- Научит общаться так, чтобы Вы нравились клиентам.
После успешного прохождения курса Неодиалог Ваши клиенты и руководство будут довольны качеством Вашего общения, будут Вас хвалить, оставлять хорошие отзывы, что поможет Вам сделать хорошую карьеру!
Как заниматься.
Вначале внимательно изучите все пункты данной инструкции.
Достаточно заниматься 30-40 минут в день. Во время занятий на тренажере важно сохранять дружелюбную или спокойную интонацию! Помните, каждый Ваш ответ записывается и может быть прослушан преподавателем!
ПОДГОТОВКА К ЗАНЯТИЮ
- Если требуется, обновите flash-проигрыватель.
- Подключите аудио-гарнитуру.
- В диалоговом окне выберите вкладку с микрофоном и поставьте галочки на "разрешить" и "запомнить" (напоминание)!
Введите Ваш логин и пароль...
Настройка микрофона
Если Вы используете наушники с USB, важно выбрать такое же значение в графе Микрофон.
Для начала, пожалуйста, убедитесь в работоспособности аудиогарнитуры. Для этого:
- Проверьте, подключена ли аудиогарнитура к аудио или USB входу компьютера, наденьте гарнитуру и расположите микрофон напротив рта.
- Запустите программу "Звукозапись" командой Пуск > Программы > Стандартные > Развлечения > Звукозапись.
- Нажмите в интерфейсе программы "Звукозапись" кнопку "Запись" и скажите несколько слов в микрофон, после чего нажмите кнопку "Стоп".
- Перейдите в начало записи и воспроизведите запись с помощью кнопки «Играть». Убедитесь, что звук хорошо слышен, а фонограмма записи (зелёный график в программе) не зашкаливает - полностью помещается в окошко графика, не касаясь при этом верхней и нижней границы окна!!!
- При необходимости настройте уровень записи, выполнив в интерфейсе программы "Звукозапись" команду Правка > Свойства аудио > Аудиоустройства > Запись> Микрофон (галочка на микрофоне должна быть включена), а с помощью движка установите оптимальный уровень записи с микрофона…
 Далее, нажмите кнопку «Настройка» и спокойным голосом размеренно, с паузами сосчитайте до 10. Окно должно закрыться самостоятельно! Если оно не закрылось, начните счет с начала и считайте до тех пор, пока окно не закроется и не откроется главное окно тренажера.
Интерфейс тренажера
Откроется основной рабочий модуль тренажера.
Окно обратной связи
В центре модуля под окном с аудиограммой располагается окно обратной связи. Прежде чем выполнять какие-либо действия, внимательно читайте все сообщения, которые будут показываться в этом окне! Также, в этом окне отображается текст ответа на звучащий ситуационный кейс и комментарии на Ваш ответ, после завершения работы с ситуационным кейсом.
Старт
Кнопка «Старт» приводит тренажер в действие, результатом которого будет либо новое сообщение в окне обратной связи, либо запуск ситуационного кейса.
Стоп
Кнопка «Стоп» завершает работу с ситуационным кейсом.
Воспроизведение
Кнопка «Воспроизведение» проигрывает последний Ваш ответ на ситуационный кейс.
Идеальный ответ
Кнопка «Идеальный ответ» проигрывает пример речевого ответа на текущий ситуационный кейс.
Окно с аудиограммой
Отображает в реальном времени речевой сигнал ситуационного кейса (зеленый график) и Ваш речевой ответ на него (синий график).
Автонастройка
Кнопка «Автонастройка» по окном аудиограммы включает режим настройки микрофона (см. Настройка микрофона).
Регуляторы уровня громкости и записи
Позволяют из интерфейса тренажера управлять уровнем громкости и записи с микрофона гарнитуры.
Параметры
Слева и справа от кнопок управления тренажером находятся блоки с параметрами Вашего ответа. Левый блок отображает параметры на последний Ваш ответ. Правый блок показывает параметры в среднем за всё занятие. Для того, чтобы понять, что означают параметры Темпоритм, Интонирование и Конгруэнтность, пожалуйста, щелкните по соответствующему термину и просмотрите видео, прочитайте текст.
Конгруэнтность - показывает степень соответствия Вашего ответа заданным значениям темпоритма и интонирования. Данный параметр отображается отдельно по темпоритму - Конгруэнтность (темпоритм), интонированию - Конгруэнтность (интонирование), и среднее арифметическое двух данных параметров, общая Конгруэнтность.
Структура занятия
Принцип работы с тренажером прост – после нажатия на "Cтарт" Вы услышите фразу собеседника и конгруэнтную ответную фразу, которую Вам нужно повторить в микрофон. Текст ответной фразы находится в окне обратной связи.
Вы должны повторить ответную фразу микрофон таким образом, чтобы и по темпоритму, и по интонированию показать конгруэнтность более 75%. Произносить ответную фразу в микрофон начинайте сразу - дополнительно нажимать ничего не нужно!
По завершении Вашего ответа нажмите "Стоп" или 4 сек. подождите в тишине - тренажер завершит запись автоматически при условии отсутствия речевого сигнала (шума) в течение 4 сек.
В случае конгруэнтности более 75%, Вы услышите эту же фразу, но без примера голосового ответа - при этом текст ответа будет в окне обратной связи.
В случае конгруэнтности более 75% Вы услышите эту же фразу в третий раз, но уже без текста ответа в окне обратной связи - ответ Вы должны произнести по памяти.
В случае, если показываете конгруэнтность ниже 75%, у Вас будет 2 попытки пройти данное задание, прежде чем тренажер автоматически переведёт Вас на вспомогательные блоки, избирательно тренирующие речевые возможности (см. ниже)...
Таким образом, на один и тот же кейс Вы произносите ответ 3 раза:
- C голосовым примером ответа и текстом ответа в окне обратной связи
- Без примера голосового ответа, но с текстом ответа в окне обратной связи
- Без примера голосового ответа и без текста ответа в окне обратной связи
К следующему кейсу Вы перейдете в случае конгруэнтности более 75%!
Для чего это нужно?
Помимо очевидной тренировки "ЧТО ответить" на фразу клиента, многочисленными исследованиями было доказано, что собеседник (Клиент) лучше воспринимает сказанное и начинает чувствовать расположение к сотруднику в том случае, когда сотрудник говорит тем же темпом речи и уровнем интонирования (не путать с интонацией!), что и Клиент! Данный навык позволяет устанавливать доверительный контакт с собеседником с первых секунд разговора.
ВАЖНО!
При ответе сохранять дружелюбную или спокойную интонацию! Не имитируйте речевые особенности клиента, не передразнивайте, а только повторяйте пример ответа!
При прослушивании запроса клиента важно услышать, как он говорит (быстро или медленно, с паузами или без, монотонно или выразительно). Произнесите свой ответ таким же темпом, структурой пауз и уровнем монотонности-выразительности речи, то есть с тем же уровнем интонирования.
Тренажер Неодиалог в параметре "Интонирование" определяет степень монотонности-выразительности речи, но не эмоцию или интонацию! Поэтому на все ситуационные кейсы важно отвечать дружелюбно (выразительно, более интонированно) или вежливо (более спокойно, менее интонированно), но, ни в коем случае не повторяйте эмоцию или интонацию клиента! Помните, каждый Ваш ответ записывается и может быть прослушан преподавателем!
Структура занятия
Вы переходите к следующей триаде ситуационного кейса, только после того, как успешно прошли предыдущий, то есть показали в параметре конгруэнтность по темпоритму и по интонированию более 75%!
Не расстраивайтесь, если три раза подряд Вы не смогли достичь порога более 75%. Каждый человек от природы имеет свой собственный темпоритм и интонирование речи. Занятия на тренажере Неодиалог помогут Вам расширить диапазон своих речевых и коммуникативных возможностей.
После каждого речевого ответа Вы можете прослушать его запись с помощью кнопки "Воспроизведение" и сравнить с голосовым примером ответа при помощи кнопки "Пример ответа". Пожалуйста, активно используйте данные возможности тренажера!
Вспомогательные блоки
В случае, если Вы три раза подряд не смогли достичь порога более 75%, тренажер переведет Вас на вспомогательные блоки, которые будут избирательно тренировать только темпоритм или интонирование Вашего ответа до тех пор, пока Вы не сможете пройти порог конгруэнтности в 75%.
Курс считается пройденным только в том случае, если среднее значение за весь курс будет 70% и выше. В ином случае Вы начнете проходить курс сначала. Таким образом, Вы тренируете не только ЧТО нужно сказать в той или иной ситуации, но и КАК ответить таким образом, чтобы Клиенту было приятно с Вами общаться!
Желаем Вам успеха в прохождении курса Неодиалог!
Наши контакты:
Телефон: 0(44) 361-59-48, 0(97) 883-41-77
e-mail:
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript
|
